POSMETRONEWS.COM – Jakarta, Senin pagi. Matahari baru naik setinggi pohon kelapa ketika saya melangkah ke sebuah cabang CIMB Niaga di kawasan Sudirman. Biasanya, pemandangan cabang bank identik dengan antrean panjang, wajah lelah, dan kertas formulir menumpuk. Namun kali ini berbeda. Ruang tunggu tampak lega, nasabah duduk santai di kursi ergonomis sambil memegang nomor antrean digital.
Di sudut ruangan, sebuah layar sentuh raksasa menampilkan informasi layanan. Tidak ada lagi meja penuh berkas. Customer service lebih mirip konsultan keuangan: duduk di meja minimalis dengan tablet di tangan. “Dulu saya bisa antre hampir satu jam hanya untuk setor tunai. Sekarang, 10 menit selesai,” ujar Adi Nugroho (35), seorang karyawan swasta yang baru saja membuka rekening tabungan.
Inilah wajah baru perbankan: customer experience yang mengutamakan kenyamanan, kecepatan, dan relevansi. CIMB Niaga, yang tahun ini merayakan 70 tahun perjalanan, memahami betul bahwa pengalaman nasabah adalah faktor kunci bertahan di era persaingan digital.
Dari Antrean ke Smart Branch
Transformasi cabang CIMB Niaga terlihat jelas lewat konsep Smart Branch. Di beberapa kota besar, cabang konvensional disulap menjadi ruang interaktif yang memadukan teknologi digital dengan sentuhan personal.
Nasabah bisa mengisi data lewat tablet, menggunakan mesin setor-tarik tunai otomatis, hingga berkonsultasi di ruang privat. “Kami ingin cabang tidak lagi hanya jadi tempat transaksi, melainkan pusat pengalaman finansial,” ujar Agus Santoso, Head of Branch Services CIMB Niaga.
Data internal menunjukkan, sejak 2022 jumlah transaksi di cabang menurun 40%, sementara konsultasi layanan keuangan (seperti investasi atau kredit) meningkat 25%. Artinya, cabang kini lebih berfungsi sebagai pusat solusi, bukan sekadar loket.
OCTO Chat: Customer Service 24/7
Namun, customer experience tidak berhenti di cabang. Generasi muda, terutama milenial dan Gen Z, hampir tidak pernah ke bank. Mereka menginginkan layanan instan di genggaman. Menjawab itu, CIMB Niaga menghadirkan OCTO Chat, layanan berbasis AI yang bisa diakses 24/7.
Melalui WhatsApp atau aplikasi OCTO Mobile, nasabah bisa bertanya apa saja: saldo, mutasi, hingga informasi produk. Jika butuh bantuan lebih kompleks, sistem otomatis menghubungkan ke petugas manusia.
“Saya sering lupa bayar kartu kredit tengah malam. Tinggal chat, langsung beres,” ujar Fira Putri (26), seorang pekerja start-up di Jakarta. Menurutnya, keunggulan CIMB Niaga adalah tidak membatasi nasabah pada jam kerja.
Agus menambahkan, respons OCTO Chat mencapai lebih dari 2 juta interaksi per bulan. “Teknologi ini bukan hanya efisiensi, tetapi juga memperluas jangkauan layanan. Nasabah di daerah tanpa cabang tetap bisa merasakan pelayanan prima,” ujarnya.
Customer-Centric, Bukan Sekadar Slogan
Istilah customer centricity sering dipakai bank, tapi CIMB Niaga berusaha mewujudkannya secara nyata. Filosofinya sederhana: setiap inovasi harus berangkat dari kebutuhan nasabah, bukan sekadar tren.
Contohnya, saat pandemi 2020, banyak nasabah kesulitan mengajukan restrukturisasi kredit. CIMB Niaga meluncurkan sistem online agar proses bisa dilakukan tanpa tatap muka. “Kami belajar bahwa fleksibilitas adalah kunci. Nasabah tidak boleh terhambat hanya karena kondisi fisik,” jelas Agus.
Kini, pendekatan itu menjadi standar. Produk tabungan digital, pinjaman online, hingga investasi reksa dana dirancang dengan antarmuka sederhana, bahasa yang mudah dipahami, dan proses yang lebih cepat.
“Customer experience bukan soal teknologi canggih, melainkan apakah nasabah merasa dimudahkan,” kata Ratri Widyastuti, analis perbankan dari INDEF.
Data dan Sentuhan Personal
Meski berbasis digital, CIMB Niaga tetap menekankan sentuhan personal. Melalui analisis big data, bank memahami pola transaksi nasabah untuk menawarkan produk sesuai kebutuhan.
“Misalnya, ada nasabah rutin membeli tiket pesawat tiap bulan. Sistem bisa merekomendasikan kartu kredit dengan poin travel lebih tinggi,” jelas Budi Nugroho, Chief Data Officer CIMB Niaga.
Namun, Budi menegaskan data hanyalah alat. Hubungan dengan nasabah tetap dijaga lewat interaksi manusia. “Kami tidak ingin nasabah merasa dilayani robot. Teknologi hanya mempercepat, bukan menggantikan,” ujarnya.
Nasabah Sebagai Mitra, Bukan Nomor Rekening
Dalam observasi saya di cabang tersebut, terlihat jelas perubahan paradigma. Nasabah diperlakukan bukan sekadar nomor rekening, melainkan mitra. Customer service bertanya tentang tujuan keuangan jangka panjang, bukan hanya transaksi hari itu.
“Saya baru sadar, bank bisa jadi konsultan hidup juga,” kata Adi sambil tertawa. Ia mengaku terkesan karena ditawari program tabungan pendidikan untuk anaknya yang baru lahir.
Pendekatan ini sesuai tren global, di mana bank tidak lagi dilihat hanya sebagai tempat menyimpan uang, tetapi sebagai financial advisor yang mendampingi perjalanan hidup nasabah.
Inovasi di Balik Layar
Di balik pengalaman mulus nasabah, ada investasi besar pada infrastruktur. CIMB Niaga membangun pusat data berstandar internasional, memperkuat sistem keamanan siber, dan melatih ribuan karyawan dalam keterampilan digital.
“Karyawan adalah ujung tombak customer experience. Mereka harus paham teknologi sekaligus punya empati,” kata Agus.
Bank juga meluncurkan program Customer First, di mana setiap inovasi diuji langsung ke kelompok nasabah sebelum diluncurkan luas. Feedback ini menjadi dasar perbaikan.
70 Tahun dan Masa Depan Customer Experience
Perjalanan panjang CIMB Niaga sejak 1955 menunjukkan satu benang merah: inovasi selalu diarahkan pada nasabah. Dari bank pertama yang memperkenalkan ATM di Indonesia, hingga kini menghadirkan smart branch dan OCTO Chat, semangat yang sama terus dihidupkan.
Tantangan ke depan adalah menjaga konsistensi. Dengan kompetisi yang makin ketat, nasabah memiliki banyak pilihan. “Loyalitas hanya bisa dibangun jika pengalaman nasabah konsisten positif,” ujar Ratri.
Antara Cabang dan Layar
Saat meninggalkan cabang Sudirman sore itu, saya melihat seorang anak muda keluar sambil tersenyum, memegang ponselnya. Ia tidak membawa formulir kertas, tidak ada stempel basah—hanya notifikasi digital di layar.
Pemandangan itu seakan merangkum transformasi CIMB Niaga: dari cabang fisik hingga layar ponsel, semua diarahkan untuk satu hal—membuat nasabah merasa mudah, nyaman, dan dihargai.
Di usia 70 tahun, CIMB Niaga menegaskan bahwa inovasi terbaik bukanlah yang paling canggih, tetapi yang paling relevan dengan kehidupan sehari-hari nasabah.© RED/AGUS SANTOSA