Bagi sebagian orang, bank identik dengan antrean panjang, ruang sunyi ber-AC, dan formulir kertas berlapis-lapis. Namun bagi generasi muda seperti Fira Putri (26), pekerja start-up di Buleleng, bank adalah sesuatu yang seharusnya tidak terlihat—cukup hadir di layar ponsel, selalu siap ketika dibutuhkan.
“Kalau harus ke cabang, rasanya seperti kembali ke zaman orang tua saya,” kata Fira sambil tertawa kecil. Baginya, perbankan adalah bagian dari gaya hidup, bukan beban.
Dan di situlah CIMB Niaga menempatkan dirinya: menghadirkan layanan yang tidak hanya fungsional, tapi juga relevan dengan ritme hidup nasabah.
Pagi: Belanja Tanpa Dompet
Hari Fira dimulai pukul delapan pagi. Ia mampir ke kafe langganan sebelum berangkat kerja. Di meja kasir, ia hanya mengeluarkan ponselnya, membuka OCTO Mobile, lalu memindai QRIS. “Lebih cepat daripada mencari uang receh,” ujarnya.
Fenomena ini menjadi keseharian jutaan anak muda di Indonesia. Data Bank Indonesia menunjukkan, pada 2024, transaksi QRIS tumbuh 130% dengan dominasi pengguna berusia 20–35 tahun. CIMB Niaga menjadi salah satu bank yang agresif mengadopsi tren ini, memastikan setiap nasabah bisa bertransaksi tanpa hambatan.
“Nasabah muda menginginkan pengalaman simpel. Mereka tidak mau ribet dengan kartu fisik atau uang tunai,” jelas Maria Handayani, Head of Digital Banking CIMB Niaga.
Siang: Bayar Tagihan di Tengah Meeting
Pukul dua belas siang, saat rapat daring tengah berlangsung, Fira teringat bahwa tagihan listriknya jatuh tempo hari itu. Tanpa perlu meninggalkan meeting, ia membuka menu pembayaran di OCTO Mobile dan melunasi tagihan dalam hitungan detik.
“Dulu saya harus ke minimarket atau ATM. Sekarang semua selesai tanpa harus berdiri dari kursi,” katanya.
Bagi pekerja urban dengan jadwal padat, layanan seperti ini adalah penyelamat. Customer experience bukan lagi soal keramahan teller, melainkan soal efisiensi waktu.
Sore: Mengatur Keuangan Pribadi
Usai pulang kantor, Fira membuka kembali aplikasi. Kali ini bukan untuk membayar, melainkan mengecek tabungan berjangka yang ia buat tiga bulan lalu. Ia merencanakan liburan ke Jepang tahun depan. “Saya bisa atur auto-debit tabungan khusus liburan. Jadi uangnya aman, nggak kepakai untuk belanja mendadak,” katanya.
Fitur-fitur personalisasi seperti ini menjadi bagian dari strategi customer centric CIMB Niaga. Bank tidak hanya menyediakan produk, tapi membantu nasabah mencapai tujuan hidup.
“Setiap orang punya mimpi. Tugas kami adalah menyediakan sarana keuangan yang mendukung perjalanan itu,” ujar Maria.
Malam: Hiburan di Ujung Jari
Malam harinya, Fira membeli tiket konser lewat aplikasi. Lagi-lagi, ia menggunakan OCTO Mobile. Semua dalam satu aplikasi: pembayaran, notifikasi, hingga catatan transaksi.
Bagi generasi milenial dan Gen Z, hiburan adalah bagian penting dari gaya hidup. CIMB Niaga memahami hal itu dengan memperluas ekosistem digital—bukan hanya untuk kebutuhan dasar, tetapi juga untuk life experience.
Customer Experience sebagai DNA
Pengalaman sehari Fira mungkin terlihat sederhana, namun menggambarkan transformasi besar dunia perbankan. Customer experience kini menjadi DNA CIMB Niaga.
Bank ini tak lagi sekadar mengelola tabungan dan kredit, melainkan menempatkan nasabah sebagai pusat inovasi. Dari Smart Branch yang lebih nyaman, hingga layanan virtual 24/7 lewat OCTO Chat, semua diarahkan agar nasabah merasa bank hadir kapan saja dan di mana saja.
“Customer centricity bukan slogan. Itu filosofi kami,” ujar Agus Santosa Head of Branch Services CIMB Niaga.
Data Bicara: Apa yang Diinginkan Nasabah
Sebuah survei internal CIMB Niaga pada 2024 menunjukkan, tiga hal utama yang paling dihargai nasabah adalah:
- Kecepatan transaksi (65%)
- Kemudahan akses layanan digital (58%)
- Relevansi produk dengan kebutuhan pribadi (42%)
Angka ini mencerminkan pergeseran besar. Jika dulu nasabah mencari bunga deposito tinggi, kini mereka lebih menghargai kenyamanan dan pengalaman.
“Bagi anak muda, waktu lebih berharga daripada bunga tabungan. Mereka ingin semua serba cepat,” kata Ratri Widyastuti, analis perbankan dari INDEF.
Generasi Baru, Ekspektasi Baru
Generasi Z adalah kelompok nasabah masa depan. Mereka lahir di era internet, terbiasa dengan layanan digital instan. Tidak heran, ekspektasi mereka jauh lebih tinggi dibanding generasi sebelumnya.
“Kalau aplikasinya lemot, langsung uninstall. Kalau layanan customer servicenya kaku, mereka pindah ke bank lain,” ujar Maria.
CIMB Niaga menanggapi tantangan ini dengan memperkuat ekosistem digital sekaligus mempertahankan sentuhan manusiawi. Cabang tetap dibutuhkan, namun berperan sebagai tempat konsultasi, bukan lagi loket transaksi rutin.
70 Tahun Perjalanan: Dari ATM ke Super-App
Jika menengok sejarah, CIMB Niaga bukan pemain baru dalam hal inovasi. Bank ini adalah pelopor ATM pertama di Indonesia pada 1987. Tiga dekade kemudian, mereka kembali menjadi pionir lewat super-app OCTO Mobile.
“Inovasi selalu menjadi bagian dari perjalanan kami. Yang berubah hanyalah medianya,” kata Agus.
Momentum 70 tahun tahun ini menjadi refleksi penting: bagaimana bank bisa tetap relevan dengan kebutuhan nasabah lintas generasi.
Pengalaman adalah Segalanya
Sehari bersama Fira memperlihatkan bagaimana customer experience kini menjadi jantung perbankan. Bank bukan lagi sekadar tempat menyimpan uang, melainkan teman perjalanan hidup—dari belanja kopi pagi, membayar tagihan siang, menabung sore, hingga hiburan malam.
CIMB Niaga memahami, pada akhirnya nasabah tidak mengingat detail teknis bunga tabungan atau biaya admin. Yang mereka ingat adalah pengalaman: apakah mudah, cepat, aman, dan relevan.
Di usia 70 tahun, CIMB Niaga menunjukkan bahwa customer centricity bukan jargon, melainkan praktik nyata yang mengubah cara masyarakat berinteraksi dengan bank. Dan bagi Fira serta jutaan nasabah lainnya, pengalaman itu sudah menjadi bagian dari gaya hidup sehari-hari. © RED/AGUS SANTOSA